丧子母亲开通“解忧热线”坚持18年挽救百余家庭

儿子自杀后母亲开通“解忧热线”,18年来挽救上百个家庭,被称现实版“解忧杂货铺”

丧子母亲开通解忧热线 坚持18年挽救百余家庭

第二届数字中国建设峰会将于6日在福建福州拉开帷幕,如何让政务服务由“一网通办”变成“掌上就办”也将成为此次峰会的关注焦点之一。记者在厦门、福州等地调研发现,电子政务改革当前正在加速推进,这些城市的市民已使用上“用得上、用得起、用得好”的便民政务服务。

接下来的日子,我每两天跟他通一次电话,每星期给他写一封信。终于在2006年的2月6日早上,他给我打来电话说:“袁阿姨,我听你的。”这真是我一生都难忘的。

未来,如果大家遇到一些烦恼,也可以打给我。我的电话是:0724-2349957。

奶奶名叫袁梅芳,生于1949年。退休前是荆门市汽车客运中心的职工。儿子1997年卧轨自杀后,她于2001年以个人名义创办了“袁阿姨热线”,用电话线连接一个又一个陌生人,倾听他们的心事,给予关心和帮助。

13岁时,我母亲去世。婚后夫妻感情也不太好,让我对爱情、婚姻和家庭有了更深的理解。退休前一年,我的儿子卧轨自杀了,这对我来说是毁灭性的打击。

袁梅芳:这18年来,我是靠着退休工资生活的。曾经,我也因为遭受别人的非议,产生过关闭热线的念头,但经朋友劝说后,还是将热线电话坚持了下来。

从“最多跑一次”到“一次不用跑”,并非简单地将政务服务从线下推到线上,其实质是为群众办事省时、省心、省力,有关部门和相关参与企业需对此保持清醒认知。

袁梅芳:范围非常广,有预谋犯罪、自杀的,再就是工作、婚姻、家庭方面的,五花八门。以前想着这些肯定是电视里才有,但在办了热线之后,我发现电视上、小说里的人间百态都呈现在我面前。但主要还是家庭方面的最多,这部分占了60%。

新京报:你的事迹在网络上走红,你如何看待?

目前,袁梅芳身体康健,“只要身体状况允许,会坚持接听热线”。

同时,这也是对我的一种鞭策,以后我对这个热线就要更加用心,要做得更好,才能回报大家对我的厚爱。

但我知道,如果不从痛苦中走出来,活着也是熬。为他人服务是化解痛苦最好的方法,所以我想,那我就用余生来服务社会吧,让别人不再重蹈我和儿子的苦难。

新京报:受帮助的人解决问题后还会经常跟你联系吗?

用关心阻止了欲杀人的小伙

18年时间,袁梅芳已用坏多部电话。

新京报:服务社会的方式有很多种,是什么给你带来了创办热线的灵感呢?

我自己考取了心理咨询师,我选定的接班人李琴是十里牌小学的老师,她也有心理咨询师资格证,她跟我做了很长时间的志愿者。

传承者既要有爱心也要有专业知识

新京报:每天倾听别人的烦恼会给你的生活带来困扰吗?

新京报:为什么创办这样一个“解忧热线”?

北京大学政府管理学院副教授黄璜建议,“一次不用跑”是公共服务,因此服务形式要多元化,也要有“兼容性”。不仅要“兼容”老年群体这类需要线下服务的群体,线上服务也要兼顾诸如视觉或听觉障碍人士。他认为,手段和目标不应颠倒,不论是“最多跑一次”还是“一次不用跑”,其最终目的都应是为公众提供更好的服务。

袁梅芳:因为帮助的人太多了,我也没想别人回报我。但现在还有六七个人和我保持联系,我们成了好朋友。

“一次不用跑”是方便了,那“银发族”也能享受到和年轻人一样的政务服务吗?在深圳退休的刘阿姨告诉记者,退休后她搬去了上海和女儿同住,为了按时领取养老金,刘阿姨每年都要去深圳人社大厅做一次指纹验证。两年前,深圳市人社部门和支付宝联合推出了手机刷脸验证养老金领取资格,退休后居住在异地的老人们,不用出门就可通过“刷脸”进行资格认证,整个过程不到10秒钟。

在湖北荆门,就有这样一位奶奶,今年70岁,因家中设有情感咨询热线而走红网络。也正是因为这条细细的“解忧热线”,拉近了她与咨询者的距离,她被网友称为现实版“解忧杂货铺”。

新京报:来电的人一般向你求助什么问题?

迈入“一次不用跑”时代,背后的工作还有这些

袁梅芳:开热线就是为了我儿子。刚开通热线的时候太苦啦。我几乎晚上都没睡过整觉,半夜也有人打电话。所以我每晚都十二点以后睡,而且经常被电话吵醒。近几年稍微好一点,晚上电话少些了,可能大家也知道我年纪大了。

袁梅芳:说起来与我个人的生活经历有关。

新京报记者 李一凡 实习生 刘梓桐

新京报:这个热线电话你还打算做多久呢?

新京报:18年坚持下来,应该需要更大的动力和决心,这期间,你有想过放弃吗?

袁梅芳:荆门有一档夜间大型谈话节目,叫“象山夜话”。很多听众跟主持人倾诉他们的烦恼。当时就想,为什么不借这个平台来帮助听众朋友呢?这样能帮别人也能解脱自己。所以就每晚都参与。没过多久,听众朋友都非常喜欢我,他们要到了我的电话号码,很多人在节目之外给我打电话,我给予他们关心和帮助,他们又反馈到“象山夜话”,然后就有更多的朋友给我打电话、写信。热线就这样自然而然地开通了。

儿子卧轨自杀 不想别人重蹈覆辙

袁梅芳:如果他们真的是无恶不作,一点也不会犹豫或者后悔的话,就不会给我打电话了。实际上,还是有一线希望挽回的,只要在这个关键的时候有人给他们指引,帮他们排解痛苦。

当时我就打算追随他而去,但闺女跟我说,“如果你走了,我也会跟着”。我想已经没了儿子,不能再害了闺女。

新京报:开通热线以来,令你印象最深的一个电话是什么?

——如何避免让群众从“线下多跑路”演变为“线上跑断腿”?去年7月,国务院出台《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》,提出要建立全国一体化在线政务服务平台,统一政务服务门户、统一政务服务事项管理、统一身份认证、统一电子印章、统一电子证照等公共支撑建设系统。在支付宝小程序里,用户通过刷脸等方式进行实名认证后,就能一键办理相关政务服务,无需再重复注册。

蚂蚁金服董事长井贤栋表示,支付宝的实名认证、刷脸、小程序等技术可以为“一网通办”提供重要技术支撑。未来将继续就“一次不用跑”改革加强与相关政府部门的合作,通过技术助力政府缩小区域政务服务信息化水平差异,让更多老百姓享受到便民电子政务服务。

我也招过一些志愿者,但是来电话的人都会问一句:“是不是袁奶奶”,大家还是信任我,如果不是我可能对方就不太愿意说了。所以我也没让志愿者们来接过电话,只要我身体还过得去,都会自己坚持下去。

——如何保证敏感政务数据的安全?“让敏感数据可用不可见,才能促使拥有丰富数据资源的部门放心共享数据。”厦门市工信局总工程师童平平在介绍厦门市的做法时表示,将敏感数据“锁”进“保险柜”,其他部门在调用政务数据时,只能看到“YES”或“NO”的比对结果,从而提升敏感数据的安全性。根据有关部门的监测数据来看,截至目前,厦门已实现近8.7亿条政务数据无障碍共享,未发生一起数据泄露事故。

袁梅芳:我也没想到自己一下子成了网络红人,但我很平静,只觉得我做的事被社会认可了,并不觉得有什么了不起。

新京报:平时你的工作状态是什么样的?

为了更好地为他人提供帮助,2004年,55岁的袁梅芳还通过六个月的封闭式学习,考取了国家二级心理咨询师。

18年来,袁梅芳用坏8部座机,写了60余万字的热线日记。

袁梅芳:没有。虽然每天接收的都是负能量的东西,但这些并没有给我带来负面的想法。因为我是从痛苦中走出来的,知道痛苦是什么滋味,也知道一个人在痛苦的时刻需要人的关心和帮助,人在绝望中需要有人来拉一把。

袁梅芳:2001年。我是1998年退休,1999年到2000年这一年时间参与节目互动,2001年开通“袁阿姨热线”。开通后,我就给热线定了四个方向——心理咨询、情感解困、答疑解惑、排忧解难。到现在已经做了18年了,对我的称呼也从“袁阿姨”变成了“袁奶奶”。

低门槛、零成本、优体验——“麻溜”的电子政务服务长这样

新京报:听说你已经为热线选好“接班人”,你认为什么样的人才适合做继承者呢?

新京报:有人在实施犯罪前来询问你的意见,你如何看待这个群体?

东野圭吾的一部现象级小说,让诸多读者都想追寻自己的解忧杂货铺。

袁梅芳:首先,肯定是要有爱心,没爱心的人,是做不了这个事的,更不可能长久地坚持下去。还需要一定的沟通能力和专业知识,不同的人来咨询,你不能每次都三言两语糊弄回去。

实现“一次不用跑”的核心是政务数据的后端共享,如何保证数据互通互联,又不让敏感数据外流,同时避免由“线下多跑路”演变为“线上跑断腿”,成为摆在各级政府和相关企业面前的必答题。

“我们夫妻两人平时下班都比较晚,现在学校有课后延时服务,正想问问老师需要准备哪些材料去哪儿办,没想到只要在‘i厦门’APP上点两下就行了。”厦门市民林涌凌一边拿手机给记者演示“一键办理”课后延时服务,一边说道。

“‘一次不用跑’的核心是减负,让各个部门在一个平台上共享政务数据,而不是每个部门都去做一个APP,然后让群众在APP的‘海洋’里找不着北。”童平平认为,当前一些地方政府部门错误理解电子政务改革内涵,以为“一次不用跑”就是开发一款手机应用,这样做反而增加了群众办事的难度。她建议,根据国家有关规定,一个地市的政务服务应该一个APP通办,同时入驻到微信或支付宝等大众软件上的城市服务,不必再反复投入和重复建设。

我听得心惊胆战,就要来了他的详细地址和联系方式,第二天我给他寄了五千字的长信。他收到后告诉我,“袁阿姨你是对牛弹琴”。

我把他们都当作我的亲人,如果亲人出现问题,你永远不会感到厌烦,觉得别人往你这里倒垃圾,我从来没有这个想法,只觉得这些人很真诚,他们不愿把自己的痛苦烦恼告诉别人,但却愿意告诉我。这是对我的信任。

“一次不用跑”离普惠还有多远?

袁梅芳:武汉黄陂有个小伙子,那时23岁。他通过媒体知道我,2005年11月5日晚给我打了电话。我们谈了一个多小时,他听出我对他的关心,就说,“袁阿姨,我告诉你一个秘密,你不要报警也别管我,2006年春节我要去随州杀四个人。”

袁梅芳:只要我身体没问题,都会一直坚持做下去的。也有热心网友建议我将咨询时间缩短,但都被我拒绝了。

本版图片/受访者供图

在厦门,目前已有包括文化教育、公安交管、医疗卫生、出入境等106项政务服务实现掌上“一键办理”,群众无需跑任何一个窗口单位,也无需增开任何一份纸质证明,便可享受“一次不用跑”的电子政务服务。以过去常见的“积分入学”为例,家长为落实孩子的就读问题,往往需要跑多家单位开具各种各样的证明,一些家长甚至“跑断腿”都没能解决问题,而现在,只要不到三分钟,一台手机就能全流程办妥。

17日,新京报记者从荆门市委宣传部获得这样一组数据,截至去年底,袁梅芳共接听了13万余人次的电话,接待了一万两千多人上门求助,阻止了98人实施犯罪,让102人放弃轻生念头,挽救了129个家庭。

——如何促进政务数据突破“信息壁垒”?能办事的部门因为没有数据办不了事,有丰富数据资源的部门又不愿将自己的数据共享给其他部门,在“最多跑一次”改革中,这个问题成为电子政务变革的一块“绊脚石”。记者了解到,国内不少城市已经率先开展试点工作,将数据共享能力纳入政府部门绩效考核的重要指标,搭建政务数据共享平台,引导相关职能部门开放本部门的政务数据,对在数据共享过程中“不作为、乱作为”的部门亮红牌,一些城市还将政务数据共享升格为“一把手工程”,倒逼数据共享机制体制改革。

新京报:第一个热线电话是什么时候开通的?

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